随着互联网的发展，在线课程已经成为许多学生课外学习的主要消费方式，随之而来，在线课程所产生问题也日益增加，扇贝单词作为大学生冲刺英语四六级的热门App最近频遭投诉，课程设置、用户体验，甚至网站大力宣传的“24小时无理由退款”承诺都成了投诉焦点。

冲刺课程“新瓶装旧酒”，投诉退款两个月无果

“冬季四级冲刺班存在欺骗情况，课程题目均是几年前的老题，在刚买到课程时，我便联系客服退款或者调换。客服一直搪塞我。我不知道这种拼凑的老课程，欺骗了多少人。”年12月底，大学生小张找到了新华日报·交汇点记者，小张告诉记者，他于年11月购买了扇贝单词四级冲刺班，想在考试前强化训练一下自己的英语水平，没想到购买课程之后发现所谓的真题基本都是几年前的旧课程，有些内容甚至是年、年的老课程，这让小张觉得十分气愤。为了维护自己的合法权益，小张第一时间联系了客服退款，没想到扇贝客服一直都以课程无误为由拒绝退款。记者在了解到小张的情况之后，也尝试进行了投诉，但截至发稿时，一直未得到扇贝客服任何回复，距离小张的投诉已经过了2个多月，扇贝单词App仍未对该问题进行有效处理。

多名退款无门的投诉用户向记者反映：“扇贝单词App购买会员入口非常醒目，但是里面的课程根本就没有退款的选项。同时也联系不上扇贝的人工客服，只能在论坛里发帖。”

年11月-12月四级课程退款问题再次集中上演，投诉问题主要围绕：扇贝单词App四级课程以旧充新、货不对板、课程随意删减，平台客服处理问题不及时等等。扇贝单词App仅黑猫投诉江苏站上的投诉就有三十余起。

而这样的事情在在线教育行业屡见不鲜，新东方在线、跟谁学等知名的教育培训品牌均由于学币充值无法退费或提现问题被消费者投诉。

扇贝单词行为是否违约？消费者能就退款维权吗？

交汇点就扇贝单词App的退费方式问题咨询了江苏通税律师事务所的杨午律师，杨律师表示用户通过支付行为购买“扇贝单词”的课程等服务，在法律上构成合同关系，用户应谨慎审阅相关条款。对于特定的格式条款，条款提出的一方应该采取足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识予以显示，否则用户是可以向法院申请撤销该等格式条款。通常情况下，合同一旦生效，没有法定或者约定的理由，用户无权要求扇贝单词App退款。但在合同履行过程中（即App使用过程中），如果扇贝单词App没有按照合同约定提供相关服务，或者提供的服务不符合法律或合同约定标准的，属于违约情形，那么用户有权根据合同内容或法律要求进行维权，符合合同或法定解除事项的，用户可以提出解除合同并要求退款或赔偿。退款或赔偿的支付形式及时限有约定的从约定，无约定的应及时通过用户原支付途径返还，不得无理由随意扣押用户“保证金”或“押金”等款项。

据公开资料显示，扇贝网是成立于年6月的在线英语教育平台。旗下拥有包括扇贝单词、扇贝听力、扇贝口语、扇贝新闻、扇贝读书、扇贝炼句在内的六大应用，年获得IDG资本数百万美元A轮投资，如此受到资本青睐的企业，却提供如此一言难尽的服务，令人唏嘘。

互联网分析人士认为，在线教育乱象频发，与这一行业野蛮扩张有关。在线教育因其不受时间地点制约的优势，在互联网时代，尤其是遇到疫情等突发情况站上了“风口”，各大企业为进一步抢占市场，纷纷大手笔投放广告获取客源，但“获客第一，留客不管”的不良竞争，给行业带来巨大的内耗，既不利于企业自身长远发展，也是对社会资源的一种浪费。

教育讲究的是“慢工出细活”，“在线”只是工具，不管是在线教育还是线下。教育都应该不忘初心，真正提供有价值的服务。

新华日报·交汇点记者谢玚

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